매장 하나를 열고 중고 의류를 팔기 시작한 지 30여 년 만에 UO는 비약적으로 성장했다. 다양한 전략에 힘입어 UO는 나스닥(NASDAQ) 시장에 상장될 만큼 성장했고, 이 후 실적은 계속 호전됐다. 연간 매출 증가율이 40%에 달한 데 이어 130여 개 점포가 올린 올 3분기 매출액은 전년 동기 대비 52%가 증가한 2억1,6
매장 신설
연령이 높아지는 고객층을 위한 의류와 장신구 개발_ 새로운 브랜드 구상
1-1 Urban Outfitters 소개
매주 월요일 전 주의 매출 실적과 주요 판매 목록을 분석
예산의 효율적 사용과 매출 증대
매주 화요일 구매할 상품의 품목과 수량을 두 사람의 고위 임원이 결정
점포의 진열
서비스 자체를 개선시키는 것, 즉 아마존 고객서비스는 아마존 직원이 머리를 맞대고 장시간의 전략회의를 통해 개선되는 것이 아니라, 고객 자신이 아마존에서 겪은 경험, 바로 축적된 고객경험에 의해 이뤄지며, 이것이 바로 고객 가동 서비스의 기틀이 되고 있다.
▶ 사례 3 > 노드스트롬 ◀
노드스트롬매장의 전화번호 등이 수록되어 있다.
최고의 판매사원들은 이 고객수첩을 잘 활용한다. 고객의 이름과 주소 및 전화번호, 사이즈와 체형, 메이커 선호도, 좋아하는 색상과 스타일, 이전에 구입한 상품, 고객과 가족의 기념일 등을 적어둔다. 이러한 정보를 이용하여 판매사원은 고객이 좋
서비스 생산과 분배 과정에 사람이 개입하기 때문에 유형 제품처 럼 동질적일 수가 없다.
▶서비스 이질성 때문에 고객 제공 서비스의 표준화가 어렵다.
비분리성
(inseparability)
▶서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다.
▶생산과 동시에 소비되기 때문에 소비자의 서비스 생산과정 참여
백화점이 가격경쟁력에 있어 타 업체에 비해 비록 약하지만 대신 앞에 예를 든 미국의 노드스트롬 백화점처럼 대고객서비스를 대폭 강화한다면 백화점만의 독특한 이미지를 제시함으로써 차별화 된 쇼핑업체로서의 자리를 굳힐 수 있을 것이다.
선례를 든 미국의 노드스트롬 백화점은 고객서비스
현대 기업 운영에 있어서 고객이 만족하는 상품과 서비스를 제공하지 못하는 기업은 살아남기 힘들게 되었다.
최고의 서비스, Total Quality Service(TQS)란 무엇인가?
그것은 손님이 기대하는 하나 하나의 욕구(need)를 예측하고 이를 예의 바르고 친절하면서도 실질적으로 도움이 될 수 있도록 능률적이고 한
서비스 산업’이라고 규정되는 호텔산업을 비롯하여 여행사․테마공원․항공사․쇼핑산업 들의 3차 산업에 있어서의 서비스의 중요성은 더 말할 필요도 없다. 고객의 행복함과 만족감을 위해 고객을 섬기는 마음으로 초지일관 기업을 성공적으로 이끈 기업이 있으니 바로 ‘노드스트롬 백화
산업이 고도화되고 문화가 다양화되면서 서비스 산업은 점점 더 발전하고 있다. 현재 대부분의 선진국에 있어서 GNP의 절반 이상은 서비스 산업에서 발생되고 있다. 또 단순히 규모 면이 아닌 성장률 면에서 제조업과 서비스업을 비교해 봐도 서비스업의 우세는 확실히 들어난다. 1993년 미국 500대 서비
서비스가 실제 영업현장에서 어떻게 활용되고 고객에게 영향을 주고 있는지 알아보도록 하는 것이다. 뿐만 아니라 일반기업들의 서비스 사례를 본받아 우리가 관광관련 사업에도 적용 할 수 있도록 하는 것이다.
2. 연구의 방법
본 연구자는 국내 유통업체인 이마트와 미국의 백화점인 노드스트롬